Actualizado el día 17 de mayo de 2023 por Santos Muñoz Tebar
En el mundo Online, conseguir suscriptores es toda una proeza. Sin embargo, una vez que se ha realizado todo el esfuerzo para lograr tan noble meta, la satisfacción que se siente es indescriptible. De hecho, se puede decir que la cantidad de suscriptores representa el éxito o fracaso de tu marca.
Ahora bien, es común que después de captar a un número de clientes, estos se marchen o abandonen la página web. A este proceso se le denomina Churn Rate. Es natural que te preguntes ¿Qué ha pasado? ¿Cómo evitar que los suscriptores abandonen la página? Pues bien, es imposible evitar que algunos se vayan, no obstante, te daré algunos consejos para reducir la tasa de cancelación.
¿Qué es la tasa de cancelación?
Este término se refiere a la tasa o porcentaje de clientes que cancelan sus suscripciones, es decir que ya no desean seguir utilizando los servicios de una empresa. En el mundo digital, es común contar con un determinado número de “seguidores” estos se suscriben a la página web y disfrutan del contenido que se ofrece en ella.
Cuando estos clientes deciden retirarse, se le denomina Churn Rate. Y obviamente es un episodio que nadie quiere experimentar, pero que ocurre habitualmente.
¿Por qué es importante calcular Churn rate?
Tal como he explicado anteriormente, el éxito de un negocio se mide por la cantidad de clientes o suscriptores que dispone. De modo, que, si la empresa cuenta con una tasa de cancelación muy alta, puede significar que hay un problema que debe resolverse. En otras palabras, puedo decir sin temor a equivocarme, que el Churn rate es como el termómetro que indica que hay fiebre.
Lo anterior evidencia, que tal como una persona debe investigar el origen de una temperatura alta (fiebre) de forma similar, si deseas tener éxito a largo plazo debes tomar las medidas pertinentes a fin de averiguar la razón de esa baja de suscriptores.
Pero hay más, también debes saber calcular la tasa de cancelación. Tal como un termómetro dañado no es útil para medir la temperatura, un mal cálculo no arrojará los datos reales de tu situación.
A pesar de ello, es importante acotar, que, medir el Churn es muy sencillo. Aunque puedes hacerlo de forma trimestral, semestral o incluso anual. Lo mejor es hacerlo mensual. El cálculo es el siguiente:
Si tienes 120 suscriptores en un mes y se marchan 5. Solo debes multiplicar los 5 usuarios que se ha dado de baja por 100. Y luego dividir el resultado por la totalidad de suscriptores del principio del mes. Este cálculo nos arroja 4,17% esa es tu tasa de cancelación de ese mes.
Hacer un chequeo regular de la cantidad de clientes que se dan de baja, permite que puedas tomar medidas para definir tus productos o servicios. Detectar fallas a tiempo, y mantenerte en la cima.
¿Es posible que no se dé Churn Rate en tu negocio?
La verdad es que sería el sueño ideal de cualquier buen emprendedor. No obstante, deseo ser totalmente honesto contigo, es imposible evitar que algunos clientes se marchen. De hecho, lo más probable es que tú mismo hallas formado parte de quienes han cancelado una suscripción alguna vez. De modo, que es natural que alguien se marche.
Ahora bien, lo que si puedes hacer es mantener a raya este tipo de incidentes. Te explico, si una persona decide irse, hay que respetar esa decisión. Quizás sus intereses han cambiado. También puede ser que el servicio que ha estado disfrutando ya no es necesario para él. De modo que no debes sentirte mal por estos casos.
A pesar de ello, no debes bajar la guardia, es muy importante saber las razones por las cuales presentas un Churn Rate. De lo contrario, puedes desarrollar una tasa de cancelación muy alta o peligrosa para tus ingresos.
Por ejemplo ¿Qué tipo de clientes se está yendo? Si estás ofreciendo un servicio de planes en distintos precios, y los del plan más elevado son los que se están dando de baja, puede representar una gran pérdida. Pero saber este dato, contribuye a que tomes algunas medidas correctivas.
¿Cómo reducir el Churn Rate?
Esta es la pregunta más importante de este post. Pues siguiendo con la ilustración de un paciente con fiebre, una vez que has medido la temperatura y la causa de la infección es momento de contrarrestarla.
De forma similar, después que ya has medido el Churn Rate, es necesario determinar la causa de esta cancelación. Por tal motivo, debes tomar en cuenta varios factores a fin de mantener a raya el Churn Rate.
Determina la causa de la tasa de cancelación
Aunque hacer este tipo de investigación puede representar un gran desafío es necesario hacerlo, pues esto te ayudará a mejorar, en caso de que el motivo sea una insatisfacción de su parte. Ha resultado muy útil colocar una pequeña encuesta antes de aceptar el Churn Rate. Su repuesta puede evidenciar algunas debilidades de tu marca.
Gestiona un Customer Success
Este paso es vital. Pues una vez que ya has determinado el motivo de la ida del cliente, es necesario hacer tu parte, es decir, atacar cualquier debilidad. ¿Recuerdas la ilustración del paciente con fiebre?
Pues bien, así como una persona que está enferma necesita tomar un medicamento para aliviarse, así mismo también necesitas atacar la causa con la ayuda de un equipo en esta área. Pero puedes hacer más. Puedes anticiparte algunos problemas y esforzarte por mantener al cliente satisfecho.
Segmenta a los clientes
Hacer una clasificación de clientes es una excelente estrategia, pues te permite adaptarte a las necesidades de cada segmento en particular. Esto reduce grandemente la cantidad de consumidores insatisfechos.
Actualízate y mejora
Es cierto que a veces los intereses de los clientes cambian con el tiempo, pero también, el mundo evoluciona y eso contribuye al cambio de interés. Por tal motivo, no desestimes actualizar o hacer rebranding.
Al mismo tiempo, no satures a tu clientela con promociones basura. Recuerda que eso puede ser molesto. Más bien, mantén la calidad.
Comunicación y atención al cliente
Los empresarios se jactan de ofrecer la mejor atención a sus “distinguidos” clientes, pero la verdad, en el momento de un inconveniente, no hay suficiente personal para responder de forma inmediata y amable.
Procura que tu marca se identifique por dar solución y una excelente experiencia al consumidor. Tampoco ahorres dinero al no colocar personal calificado para dar asesoría al cliente.
Cumple con lo que prometes
Este punto es de vital importancia. Imagina que acabas de suscribirte a un canal en el que se te ha promocionado que habrá películas de estrenos, y después de darte de alta resulta que los films son de años pasados. ¿Te quedarías? Todo dependerá de cuál fue el motivo por el cual ingresaste.
Pero por lo general, no cumplir con las expectativas del cliente, recurriendo a engaños descarados es muy molesto e insultante. Por tal motivo, te recomiendo evitar a toda costa la deshonestidad. Más bien, cíñete a lo que has promocionado.
Por ejemplo, si ofreciste cierta cantidad de contenido gratuito o una oferta, debes cumplir sin falta. De lo contrario el cliente no solo cancelará su suscripción, sino que hablará en tu contra, por consiguiente, dañará tu imagen.
