Actualizado el día 17 de mayo de 2023 por Santos Muñoz Tebar
¿Qué es exactamente el Customer Journey? Y más importante aún ¿Cómo puedes implementarlo en tu estrategia de marketing? A continuación, te explicaré todo lo que necesitas saber sobre este tema.
Al adquirir un bien o servicio realizamos un “ritual” el cual no es otro, que un proceso de compra que culmina con la transacción. Desde el momento en que se presenta una necesidad hasta que se soluciona se le denomina en temas de marketing como Customer Journey.
¿Qué es el Customer Journey?
Se puede definir como las distintas etapas que conforman el proceso para realizar alguna adquisición, bien sea producto o servicio. Es decir, cuando una persona determina que necesita algo, piensa como lo solucionará (donde puede conseguirlo) esto la lleva a investigar, después toma una decisión y por último realiza la compra.
El Customer Journey se basa en el hecho de acompañar al cliente en este viaje, que implican las fases de compra. Sin embargo, la empresa u organización que desea vender no solo piensa en las necesidades del cliente, como si se tratara de alguien ajeno. Más bien, piensa como un verdadero cliente, con la finalidad de ofrecer una experiencia positiva. Este nivel de satisfacción genera una vinculación muy difícil de romper, y a su vez motiva al cliente a dar de forma espontánea su recomendación. Al final se genera un mayor número de ventas.
Es una valiosa herramienta que incentiva a la empresa a innovar a fin de ofrecer todo lo que necesita el cliente. Es cierto que quienes desean vender, piensan en su público objetivo, pero el Customer Journey es una política estándar de la organización en el que se ofrece la asesoría al cliente a fin de pueda decidirse por la organización.
Mientras que una organización se desvive por buscar nuevos clientes de forma automática (generando más productos) el Customer Journey se centra en el cliente con la finalidad de crear un vínculo directo, es decir, su objetivo es que el consumidor piense en la empresa como la solución a sus problemas, de modo que el mismo mantenga una relación estable durante mucho tiempo. (Sacar todo el potencial a los clientes captados)
¿Cuáles son los objetivos de Customer Journey como estrategia de marketing?
Aunque parezca algo agotador implementarla en tu negocio, realmente te será de gran utilidad, de hecho, persigue dos objetivos claves.
Te permite dar innovadores nichos
Al conocer a los clientes de forma tan individual, podrás percibir lo que le interesa y cuál es su sentir respecto a sus demandas. Una vez determinado esta problemática podrás ofrecer el servicio que estos requieren. De modo que esta estrategia de venta, tiene como finalidad presentarte como la mejor solución para una problemática.
Aunque el consumidor no desee comprar en ese momento, deseará saber que le des porque reconoce tu calidad.
Ofreces un ciclo de venta solido
Este objetivo es vital para crecer. Si un cliente se siente totalmente satisfecho te buscará constantemente, esto crea una relación estable y duradera.
¿Cómo se logra el Customer Journey?
Aunque lo anterior puede sonarte a una muy buena atención al cliente, la verdad es que esta estrategia va más allá. Puedes lograr este enfoque en tu empresa si te esfuerzas por pensar como cliente, ofreciendo una excelente imagen de empatía e interés.
Es una cultura empresarial. Empresas de gran reconocimiento lo tienen como su sello, los cuales son: Zappos y Amazon.
Esto significa que para lograrlo debes capacitar a todo el personal para que entienda que no solo se espera que vendan el servicio o el producto, sino que más bien, se esmeren por satisfacer los deseos del cliente. Se trata de que el consumidor sienta que su compra fue acertada.
Por otro lado, para implementar esta estrategia de marketing es necesario abrirse a un nuevo esquema y desechar algunas ideas que van enfocadas a otras técnicas de ventas. Por consiguiente, aunque a título general tienes un perfil de cliente, la verdad es que existe variación entre uno y otro. Esto significa, que debes dividir e incluso clasificar a tu clientela. De esta manera podrás ofrecer atención personalizada eficaz.
¿Cómo puedes implementar en tu empresa el Customer Journey?
Para implementarlo en tu empresa necesitas tomarlo como sello organizacional, esto significa que debes considerarlo en el momento de diseñar tu servicio o producto, así como la experiencia de uso del mismo y por supuesto la etapa total de pre y posventa. A continuación, te explicaré lo que debes hacer para convertir el Customer Journey en tu estrategia de marketing.
Conoce a tu cliente
Aunque siempre se ha manejado la filosofía que el cliente siempre tiene la razón, no se trata de solo decirle que si a todo. Más bien, debes segmentarlos e imprimirles el valor que les corresponde. Es totalmente fundamental escucharlos con atención. Por lo tanto, hay que dedicar tiempo en el tono comunicacional, en las estrategias que permiten captarlos y la promoción de tu marca.
Adicionalmente, es necesario dar orientación o guía al cliente, es decir, tus empleados deben estar capacitados para responder preguntas de la marca, manejar objeciones, e imprimir valor al servicio o producto. Conocer al cliente, implica hacerlo sentir como un amigo, por tal motivo la honestidad de quien da la atención es vital.
Solicita la opinión a tus clientes
Para cerciorarte de llenar las expectativas de tu clientela no basta con ver su rostro de satisfacción, debes conocer lo que realmente piensa de ti como empresa. Es cierto que el departamento de atención al cliente puede recopilar información muy valiosa en cuanto a las quejas más habituales, inquietudes de los productos y otros asuntos. No obstante, puedes idear una búsqueda de opinión más directa.
Puedes realizar encuestas, el mundo de la internet te lo hace más fácil. Mediante las redes sociales puedes averiguar lo que piensa tus clientes acerca de tu servicio, sus preferencias, y demás aspectos que te permitan mejorar tu estrategia de ventas.
Algunas de estas redes sociales vuelven este tipo de investigación informal y espontaneo, de modo que el consumidor no lo ve como un asedio sino más bien, como una forma de expresar lo que siente y piensa.
Guarda y centraliza la información de tus clientes
Después de saber las preferencias de tus clientes, debes proceder a diseccionar el contenido. Con ello podrás establecer KPI bastante interesantes y completo. Los consumidores buscan empatía en sus necesidades, por tal motivo es necesario que sepas manejar la información que ellos mismos te ofrecen.
Innova y satisface
Quizás tu marca no ha logrado el éxito, porque no te has dedicado seriamente a darles a tus clientes la atención individual que ellos merecen. Por lo tanto, procura ajustar tu negocio a las demandas del consumidor. Hazle sentir a tu clientela que cada uno es especial.
Este tipo de experiencia permite que no solo el comprador sienta una afinidad especial con la empresa, sino que, además, desee recomendarte.
Esto a su vez permite que te hagan promoción. Recuerda que un cliente satisfecho tiene un poder de convencimiento mayor que no puedes desperdiciar.
No descuides la comunicación
Aun después que ya se ha realizado la compra, es necesario mantener el contacto con el consumidor. Algunos empresarios envían algunas ofertas especiales para los clientes de mayor fidelidad. Esto sin duda ofrece una experiencia de propiedad que genera compromiso.
Por otro lado, no te olvides de quienes no compran con asiduidad, pero alguna vez has atendido, para ello, envía algunas promociones relacionada a sus intereses.
Consejos para sacar partido a esta estrategia
Para que esta estrategia tenga total éxito es vital que puedas definir tus buyer personas, los cuales son el perfil general, pero al mismo tiempo ideal de tus clientes. Justamente en ese perfil es el que te debes basar para implementar el Customer Journey.
Esta estrategia te permite conocer a fondo a la clientela. Ahora bien, al conocerlos podrás vencer sus objeciones las cuales pueden girar en:
- Costes elevados
- Frustraciones
- Ineficiencias
- Oportunidades pedidas
Todas estas características pueden ser la fuente de una indecisión adquirir un producto o servicio. También pueden ser el motivo por el cual inicia una investigación que lo lleve a solucionar su problema.
Por ejemplo, si necesita un artículo de belleza, pero el que adquirió no cumplió con sus expectativas, el cliente iniciará una investigación, esto lo llevará a los proveedores, y acto seguido iniciará todo el proceso de compra hasta finalizar la transacción.
Efectos del Customer Journey en el consumidor
Después de explicar todo lo que una empresa hace a fin de enganchar al cliente, es momento de hablar del efecto que pueden causar esta serie de esfuerzos en el consumidor. Esta estrategia persigue la satisfacción total del usuario. Por lo tanto, no solo desea darle lo que necesita sino hacerlo sentir especial. Y justamente así es que se siente un cliente satisfecho.
Quienes han logrado hacer afinidad por una marca, sienten orgullo de ser parte de ella como clientes. De hecho, comprar sus productos o servicios en una misma empresa los hace sentir seguros. Este sentimiento de logro, se hace evidente en su forma de hablar en la vida cotidiana.
Otro efecto que por lo general se percibe por parte de quienes se han fidelizado con una empresa, es el hecho de acudir constantemente a ella, así no desee en el momento comprar.
Este comportamiento es muy habitual por ejemplo en los clientes de la compañía Apple, quien ha logrado un éxito total en cuanto a tecnología. Sus clientes disfrutan navegar en medio de su Apps, solo para estar al día con lo que ofrecen.
Saber que se cuenta con amplia asesoría y que, de hecho, en caso de frustraciones, la marca responderá y se hará responsable, es sin duda una razón más para transformarse no solo en un cliente regular de la empresa, sino también un promotor de la misma.
Es cierto que este tipo de estrategia conlleva mucho esfuerzo, y trabajo organizativo de parte de quienes ofrecen el producto, no obstante, los resultados se hacen palpables a corto, mediano y largo plazo.
Conclusión
Cuando se trata de generar ingresos en un mundo tan competitivo, es necesario buscar un nuevo enfoque que nos ayude a ofrecer productos de alta calidad, pero al mismo tiempo que realmente cubra las expectativas del cliente.
Es cierto que culturizar una organización con el enfoque en donde el cliente sea el centro de todo, no es una tarea sencilla, pero una vez que se le da inicio puede representar la apertura de un ciclo de mucho éxito.
El mundo digital nos hace la tarea de hacer un estudio de mercado más fácil, por lo tanto, aprovecha el potencial detrás de ella, conoce a tus clientes y amóldate a sus estándares. De esta forma podrás trabajar con base en un objetivo claro que resultara en un incremento de ventas y por consiguiente de ingresos.
