Qu’est-ce que le parcours client ?

customer Journey

Qu’est-ce que le parcours client exactement et, surtout, comment le mettre en Ĺ“uvre dans votre stratĂ©gie marketing ? Je vous explique ci-dessous tout ce que vous devez savoir Ă  ce sujet.

Lorsque nous acquĂ©rons un bien ou un service, nous accomplissons un “rituel” qui n’est autre qu’un processus d’achat qui aboutit Ă  la transaction. Du moment oĂą un besoin se fait sentir jusqu’Ă  ce qu’il soit rĂ©solu, c’est ce qu’on appelle en marketing le parcours du client.

Qu’est-ce que le parcours client ?

Elle peut ĂŞtre dĂ©finie comme les diffĂ©rentes Ă©tapes qui composent le processus d’achat d’un produit ou d’un service. En d’autres termes, lorsqu’une personne dĂ©termine qu’elle a besoin de quelque chose, elle rĂ©flĂ©chit Ă  la manière dont elle va le rĂ©soudre (oĂą elle peut l’obtenir), ce qui l’amène Ă  faire des recherches, puis Ă  prendre une dĂ©cision et enfin Ă  effectuer l’achat.

Le Customer Journey repose sur le fait d’accompagner le client dans ce parcours, qui comprend les phases d’achat. Cependant, l’entreprise ou l’organisation qui veut vendre ne pense pas seulement aux besoins du client, comme s’il s’agissait d’une personne extĂ©rieure. Au contraire, il pense comme un vrai client, en cherchant Ă  lui offrir une expĂ©rience positive. Ce niveau de satisfaction gĂ©nère un lien très difficile Ă  rompre, qui motive le client Ă  donner spontanĂ©ment une recommandation. Au final, elle gĂ©nère un nombre plus Ă©levĂ© de ventes.

C’est un outil prĂ©cieux qui encourage l’entreprise Ă  innover afin d’offrir tout ce dont le client a besoin. Il est vrai que ceux qui veulent vendre, pensent Ă  leur public cible, mais le parcours du client est une politique standard de l’organisation dans laquelle le client se voit offrir des conseils afin de pouvoir dĂ©cider pour l’organisation.

Alors qu’une organisation s’efforce de trouver automatiquement de nouveaux clients (en gĂ©nĂ©rant plus de produits), le parcours client se concentre sur le client afin de crĂ©er un lien direct, c’est-Ă -dire que son objectif est que le consommateur pense Ă  l’entreprise comme la solution Ă  ses problèmes, afin qu’elle maintienne une relation stable pendant longtemps. (Pour faire ressortir tout le potentiel des clients capturĂ©s).

Quels sont les objectifs du parcours client en tant que stratégie marketing ?

Bien qu’il puisse sembler un peu Ă©puisant de le mettre en Ĺ“uvre dans votre entreprise, il vous sera en fait d’une grande utilitĂ©. En effet, il poursuit deux objectifs essentiels.

Il vous permet de donner des niches innovantes

En apprenant Ă  connaĂ®tre vos clients de manière aussi individuelle, vous serez en mesure de percevoir ce qui les intĂ©resse et ce qu’ils ressentent par rapport Ă  leurs demandes. Une fois ce problème dĂ©terminĂ©, vous serez en mesure d’offrir le service dont ils ont besoin. Cette stratĂ©gie de vente vise donc Ă  vous prĂ©senter comme la meilleure solution Ă  un problème.

MĂŞme si le consommateur n’a pas envie d’acheter Ă  ce moment-lĂ , il voudra savoir que vous lui donnez parce qu’il reconnaĂ®t votre qualitĂ©.

Vous proposez un cycle de vente solide

Cet objectif est vital pour la croissance. Si un client se sent entièrement satisfait, il vous recherchera constamment, ce qui crée une relation stable et durable.

Comment réaliser le parcours du client ?

Bien que ce qui prĂ©cède puisse ressembler Ă  un excellent service Ă  la clientèle, la vĂ©ritĂ© est que cette stratĂ©gie va au-delĂ . Vous pouvez adopter cette approche dans votre entreprise si vous vous efforcez de penser comme un client, en offrant une excellente image d’empathie et d’intĂ©rĂŞt. C’est une culture d’entreprise. Des entreprises très reconnues en font leur marque de fabrique, qui sont : Zappos et Amazon.

Cela signifie que pour y parvenir, vous devez former l’ensemble du personnel afin qu’il comprenne qu’il n’est pas seulement censĂ© vendre le service ou le produit, mais qu’il doit plutĂ´t s’efforcer de satisfaire les dĂ©sirs du client. Il s’agit de donner au consommateur le sentiment que son achat a Ă©tĂ© un succès.

D’autre part, pour mettre en Ĺ“uvre cette stratĂ©gie de marketing, il faut s’ouvrir Ă  un nouveau schĂ©ma et Ă©carter certaines idĂ©es axĂ©es sur d’autres techniques de vente. Par consĂ©quent, bien qu’en gĂ©nĂ©ral vous ayez un profil de client, la vĂ©ritĂ© est qu’il existe des variations entre les uns et les autres. Cela signifie que vous devez diviser, voire classer, votre clientèle. De cette façon, vous pouvez offrir un service personnalisĂ© efficace.

Comment pouvez-vous mettre en Ĺ“uvre le parcours client dans votre entreprise ?

Pour la mettre en Ĺ“uvre dans votre entreprise, vous devez la considĂ©rer comme un sceau organisationnel, ce qui signifie que vous devez en tenir compte au moment de la conception de votre service ou de votre produit, ainsi que de l’expĂ©rience de son utilisation et, bien sĂ»r, de l’ensemble de la phase de prĂ©- et post-vente. Ensuite, je vous expliquerai ce que vous devez faire pour intĂ©grer le parcours client dans votre stratĂ©gie marketing.

Connaître son client

Bien que la philosophie ait toujours Ă©tĂ© que le client a toujours raison, il ne s’agit pas de dire oui Ă  tout. Vous devez plutĂ´t les segmenter et leur donner la valeur qui leur correspond. Il est absolument essentiel de les Ă©couter attentivement. Vous devez donc consacrer du temps au ton de la communication, aux stratĂ©gies qui vous permettent de les capter et Ă  la promotion de votre marque.

En outre, il est nĂ©cessaire de donner une orientation ou des conseils au client, c’est-Ă -dire que vos employĂ©s doivent ĂŞtre formĂ©s pour rĂ©pondre aux questions sur la marque, traiter les objections et imprimer de la valeur au service ou au produit. ConnaĂ®tre le client, c’est lui donner l’impression d’ĂŞtre un ami. L’honnĂŞtetĂ© du prestataire de services Ă  la clientèle est donc essentielle.

Demandez l’avis de vos clients

Pour vous assurer que vous rĂ©pondez aux attentes de vos clients, il ne suffit pas de voir leurs visages satisfaits, vous devez savoir ce qu’ils pensent rĂ©ellement de vous en tant qu’entreprise. Il est vrai que votre service clientèle peut recueillir des informations prĂ©cieuses sur les plaintes courantes, les prĂ©occupations relatives aux produits et autres problèmes. Cependant, vous pouvez concevoir une recherche plus directe pour obtenir un retour d’information.

Vous pouvez rĂ©aliser des enquĂŞtes, le monde en ligne vous facilite la tâche. Grâce aux rĂ©seaux sociaux, vous pouvez savoir ce que vos clients pensent de votre service, leurs prĂ©fĂ©rences, et d’autres aspects qui vous permettent d’amĂ©liorer votre stratĂ©gie de vente.

Certains de ces rĂ©seaux sociaux rendent ce type de recherche informelle et spontanĂ©e, de sorte que le consommateur ne la considère pas comme un siège mais plutĂ´t comme un moyen d’exprimer ce qu’il ressent et pense.

Sauvegardez et centralisez vos informations clients

Après avoir connu les prĂ©fĂ©rences de vos clients, vous devez procĂ©der Ă  la dissection du contenu. Avec cela, vous pourrez Ă©tablir des kpi`s assez intĂ©ressants et complets. Les consommateurs recherchent l’empathie dans leurs besoins, il est donc nĂ©cessaire que vous sachiez gĂ©rer les informations qu’ils vous offrent eux-mĂŞmes.

Innover et satisfaire

Peut-ĂŞtre que votre marque n’a pas connu le succès parce que vous ne vous ĂŞtes pas sĂ©rieusement consacrĂ© Ă  donner Ă  vos clients l’attention individuelle qu’ils mĂ©ritent. Essayez donc d’adapter votre activitĂ© aux demandes des consommateurs. Faites en sorte que vos clients aient le sentiment que chacun est spĂ©cial.

Ce type d’expĂ©rience permet non seulement Ă  l’acheteur de ressentir une affinitĂ© particulière avec l’entreprise, mais aussi de vouloir vous recommander.

Cela leur permet ensuite de vous promouvoir. N’oubliez pas qu’un client satisfait a un plus grand pouvoir de conviction que vous ne pouvez pas gaspiller.

Ne négligez pas la communication

MĂŞme après que l’achat a Ă©tĂ© effectuĂ©, il est nĂ©cessaire de rester en contact avec le consommateur. Certains entrepreneurs envoient des offres spĂ©ciales pour les clients les plus fidèles. Cela offre sans aucun doute une expĂ©rience d’appropriation qui gĂ©nère de l’engagement.

D’autre part, n’oubliez pas ceux qui n’achètent pas rĂ©gulièrement, mais que vous avez dĂ©jĂ  frĂ©quentĂ©s, pour cela, envoyez quelques promotions liĂ©es Ă  leurs intĂ©rĂŞts.

Conseils pour tirer parti de cette stratégie

Pour que cette stratĂ©gie soit un succès total, il est essentiel que vous dĂ©finissiez vos buyer personas, qui sont le profil gĂ©nĂ©ral mais aussi idĂ©al de vos clients. C’est prĂ©cisĂ©ment sur ce profil que vous devez baser la mise en Ĺ“uvre du parcours client.

Cette stratégie vous permet de connaître vos clients en profondeur. Maintenant, en les connaissant, vous serez en mesure de surmonter leurs objections qui peuvent tourner autour de :

  • CoĂ»ts Ă©levĂ©s
  • Frustrations
  • InefficacitĂ©s
  • OpportunitĂ©s demandĂ©es

Toutes ces caractĂ©ristiques peuvent ĂŞtre Ă  l’origine d’une hĂ©sitation Ă  acheter un produit ou un service. Ils peuvent aussi ĂŞtre la raison pour laquelle vous lancez une enquĂŞte qui vous amène Ă  rĂ©soudre votre problème. Par exemple, s’il a besoin d’un article de beautĂ©, mais que celui qu’il a achetĂ© ne rĂ©pond pas Ă  ses attentes, le client commencera une enquĂŞte, qui le conduira aux fournisseurs, puis il entamera tout le processus d’achat jusqu’Ă  ce que la transaction soit terminĂ©e.

Effets du parcours client sur le client

Après avoir expliquĂ© tout ce qu’une entreprise fait pour engager le client, il est temps de parler de l’effet que cette sĂ©rie d’efforts peut avoir sur le consommateur. Cette stratĂ©gie vise la satisfaction totale de l’utilisateur. Par consĂ©quent, vous ne voulez pas seulement leur donner ce dont ils ont besoin, mais les faire se sentir spĂ©ciaux. Et c’est exactement ce que ressent un client satisfait.

Ceux qui ont atteint une affinitĂ© avec une marque sont fiers d’en faire partie en tant que clients. En fait, le fait d’acheter leurs produits ou services auprès de la mĂŞme entreprise les rassure. Ce sentiment d’accomplissement se manifeste dans la façon dont ils s’expriment dans la vie quotidienne.

Un autre effet gĂ©nĂ©ralement perçu par ceux qui sont devenus fidèles Ă  une entreprise, est le fait de s’y rendre constamment, mĂŞme s’ils n’ont pas envie d’acheter Ă  ce moment-lĂ . Ce comportement est très courant, par exemple chez les clients de la sociĂ©tĂ© Apple, qui a connu un succès total en matière de technologie. Leurs clients aiment naviguer dans leurs applications, simplement pour se tenir au courant de ce qu’ils proposent.

Savoir que vous avez de nombreux conseils et que, en fait, en cas de frustrations, la marque rĂ©pondra et prendra ses responsabilitĂ©s, est certainement une raison de plus pour devenir non seulement un client rĂ©gulier de l’entreprise, mais aussi un promoteur de celle-ci.

Il est vrai que ce type de stratĂ©gie implique beaucoup d’efforts et de travail d’organisation de la part de ceux qui offrent le produit, cependant, les rĂ©sultats sont palpables Ă  court, moyen et long terme.

Conclusion

Lorsqu’il s’agit de gĂ©nĂ©rer des revenus dans un monde aussi compĂ©titif, il est nĂ©cessaire de rechercher une nouvelle approche qui nous permette d’offrir des produits de haute qualitĂ©, tout en rĂ©pondant rĂ©ellement aux attentes du client.

Il est vrai que cultiver une organisation avec une approche centrĂ©e sur le client n’est pas une tâche simple, mais une fois qu’elle est lancĂ©e, elle peut reprĂ©senter l’ouverture d’un cycle très fructueux.

Le monde numĂ©rique facilite la tâche des Ă©tudes de marchĂ©, alors profitez du potentiel qu’il recèle, apprenez Ă  connaĂ®tre vos clients et adaptez-vous Ă  leurs normes. Ainsi, vous pourrez travailler sur la base d’un objectif clair qui se traduira par une augmentation des ventes et donc des revenus.

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