Qu’est-ce que le parcours client ?

customer Journey

Qu’est-ce que le parcours client exactement et, surtout, comment le mettre en œuvre dans votre stratégie marketing ? Je vous explique ci-dessous tout ce que vous devez savoir à ce sujet.

Lorsque nous acquérons un bien ou un service, nous accomplissons un “rituel” qui n’est autre qu’un processus d’achat qui aboutit à la transaction. Du moment où un besoin se fait sentir jusqu’à ce qu’il soit résolu, c’est ce qu’on appelle en marketing le parcours du client.

Qu’est-ce que le parcours client ?

Elle peut être définie comme les différentes étapes qui composent le processus d’achat d’un produit ou d’un service. En d’autres termes, lorsqu’une personne détermine qu’elle a besoin de quelque chose, elle réfléchit à la manière dont elle va le résoudre (où elle peut l’obtenir), ce qui l’amène à faire des recherches, puis à prendre une décision et enfin à effectuer l’achat.

Le Customer Journey repose sur le fait d’accompagner le client dans ce parcours, qui comprend les phases d’achat. Cependant, l’entreprise ou l’organisation qui veut vendre ne pense pas seulement aux besoins du client, comme s’il s’agissait d’une personne extérieure. Au contraire, il pense comme un vrai client, en cherchant à lui offrir une expérience positive. Ce niveau de satisfaction génère un lien très difficile à rompre, qui motive le client à donner spontanément une recommandation. Au final, elle génère un nombre plus élevé de ventes.

C’est un outil précieux qui encourage l’entreprise à innover afin d’offrir tout ce dont le client a besoin. Il est vrai que ceux qui veulent vendre, pensent à leur public cible, mais le parcours du client est une politique standard de l’organisation dans laquelle le client se voit offrir des conseils afin de pouvoir décider pour l’organisation.

Alors qu’une organisation s’efforce de trouver automatiquement de nouveaux clients (en générant plus de produits), le parcours client se concentre sur le client afin de créer un lien direct, c’est-à-dire que son objectif est que le consommateur pense à l’entreprise comme la solution à ses problèmes, afin qu’elle maintienne une relation stable pendant longtemps. (Pour faire ressortir tout le potentiel des clients capturés).

Quels sont les objectifs du parcours client en tant que stratégie marketing ?

Bien qu’il puisse sembler un peu épuisant de le mettre en œuvre dans votre entreprise, il vous sera en fait d’une grande utilité. En effet, il poursuit deux objectifs essentiels.

Il vous permet de donner des niches innovantes

En apprenant à connaître vos clients de manière aussi individuelle, vous serez en mesure de percevoir ce qui les intéresse et ce qu’ils ressentent par rapport à leurs demandes. Une fois ce problème déterminé, vous serez en mesure d’offrir le service dont ils ont besoin. Cette stratégie de vente vise donc à vous présenter comme la meilleure solution à un problème.

Même si le consommateur n’a pas envie d’acheter à ce moment-là, il voudra savoir que vous lui donnez parce qu’il reconnaît votre qualité.

Vous proposez un cycle de vente solide

Cet objectif est vital pour la croissance. Si un client se sent entièrement satisfait, il vous recherchera constamment, ce qui crée une relation stable et durable.

Comment réaliser le parcours du client ?

Bien que ce qui précède puisse ressembler à un excellent service à la clientèle, la vérité est que cette stratégie va au-delà. Vous pouvez adopter cette approche dans votre entreprise si vous vous efforcez de penser comme un client, en offrant une excellente image d’empathie et d’intérêt. C’est une culture d’entreprise. Des entreprises très reconnues en font leur marque de fabrique, qui sont : Zappos et Amazon.

Cela signifie que pour y parvenir, vous devez former l’ensemble du personnel afin qu’il comprenne qu’il n’est pas seulement censé vendre le service ou le produit, mais qu’il doit plutôt s’efforcer de satisfaire les désirs du client. Il s’agit de donner au consommateur le sentiment que son achat a été un succès.

D’autre part, pour mettre en œuvre cette stratégie de marketing, il faut s’ouvrir à un nouveau schéma et écarter certaines idées axées sur d’autres techniques de vente. Par conséquent, bien qu’en général vous ayez un profil de client, la vérité est qu’il existe des variations entre les uns et les autres. Cela signifie que vous devez diviser, voire classer, votre clientèle. De cette façon, vous pouvez offrir un service personnalisé efficace.

Comment pouvez-vous mettre en œuvre le parcours client dans votre entreprise ?

Pour la mettre en œuvre dans votre entreprise, vous devez la considérer comme un sceau organisationnel, ce qui signifie que vous devez en tenir compte au moment de la conception de votre service ou de votre produit, ainsi que de l’expérience de son utilisation et, bien sûr, de l’ensemble de la phase de pré- et post-vente. Ensuite, je vous expliquerai ce que vous devez faire pour intégrer le parcours client dans votre stratégie marketing.

Connaître son client

Bien que la philosophie ait toujours été que le client a toujours raison, il ne s’agit pas de dire oui à tout. Vous devez plutôt les segmenter et leur donner la valeur qui leur correspond. Il est absolument essentiel de les écouter attentivement. Vous devez donc consacrer du temps au ton de la communication, aux stratégies qui vous permettent de les capter et à la promotion de votre marque.

En outre, il est nécessaire de donner une orientation ou des conseils au client, c’est-à-dire que vos employés doivent être formés pour répondre aux questions sur la marque, traiter les objections et imprimer de la valeur au service ou au produit. Connaître le client, c’est lui donner l’impression d’être un ami. L’honnêteté du prestataire de services à la clientèle est donc essentielle.

Demandez l’avis de vos clients

Pour vous assurer que vous répondez aux attentes de vos clients, il ne suffit pas de voir leurs visages satisfaits, vous devez savoir ce qu’ils pensent réellement de vous en tant qu’entreprise. Il est vrai que votre service clientèle peut recueillir des informations précieuses sur les plaintes courantes, les préoccupations relatives aux produits et autres problèmes. Cependant, vous pouvez concevoir une recherche plus directe pour obtenir un retour d’information.

Vous pouvez réaliser des enquêtes, le monde en ligne vous facilite la tâche. Grâce aux réseaux sociaux, vous pouvez savoir ce que vos clients pensent de votre service, leurs préférences, et d’autres aspects qui vous permettent d’améliorer votre stratégie de vente.

Certains de ces réseaux sociaux rendent ce type de recherche informelle et spontanée, de sorte que le consommateur ne la considère pas comme un siège mais plutôt comme un moyen d’exprimer ce qu’il ressent et pense.

Sauvegardez et centralisez vos informations clients

Après avoir connu les préférences de vos clients, vous devez procéder à la dissection du contenu. Avec cela, vous pourrez établir des kpi`s assez intéressants et complets. Les consommateurs recherchent l’empathie dans leurs besoins, il est donc nécessaire que vous sachiez gérer les informations qu’ils vous offrent eux-mêmes.

Innover et satisfaire

Peut-être que votre marque n’a pas connu le succès parce que vous ne vous êtes pas sérieusement consacré à donner à vos clients l’attention individuelle qu’ils méritent. Essayez donc d’adapter votre activité aux demandes des consommateurs. Faites en sorte que vos clients aient le sentiment que chacun est spécial.

Ce type d’expérience permet non seulement à l’acheteur de ressentir une affinité particulière avec l’entreprise, mais aussi de vouloir vous recommander.

Cela leur permet ensuite de vous promouvoir. N’oubliez pas qu’un client satisfait a un plus grand pouvoir de conviction que vous ne pouvez pas gaspiller.

Ne négligez pas la communication

Même après que l’achat a été effectué, il est nécessaire de rester en contact avec le consommateur. Certains entrepreneurs envoient des offres spéciales pour les clients les plus fidèles. Cela offre sans aucun doute une expérience d’appropriation qui génère de l’engagement.

D’autre part, n’oubliez pas ceux qui n’achètent pas régulièrement, mais que vous avez déjà fréquentés, pour cela, envoyez quelques promotions liées à leurs intérêts.

Conseils pour tirer parti de cette stratégie

Pour que cette stratégie soit un succès total, il est essentiel que vous définissiez vos buyer personas, qui sont le profil général mais aussi idéal de vos clients. C’est précisément sur ce profil que vous devez baser la mise en œuvre du parcours client.

Cette stratégie vous permet de connaître vos clients en profondeur. Maintenant, en les connaissant, vous serez en mesure de surmonter leurs objections qui peuvent tourner autour de :

  • Coûts élevés
  • Frustrations
  • Inefficacités
  • Opportunités demandées

Toutes ces caractéristiques peuvent être à l’origine d’une hésitation à acheter un produit ou un service. Ils peuvent aussi être la raison pour laquelle vous lancez une enquête qui vous amène à résoudre votre problème. Par exemple, s’il a besoin d’un article de beauté, mais que celui qu’il a acheté ne répond pas à ses attentes, le client commencera une enquête, qui le conduira aux fournisseurs, puis il entamera tout le processus d’achat jusqu’à ce que la transaction soit terminée.

Effets du parcours client sur le client

Après avoir expliqué tout ce qu’une entreprise fait pour engager le client, il est temps de parler de l’effet que cette série d’efforts peut avoir sur le consommateur. Cette stratégie vise la satisfaction totale de l’utilisateur. Par conséquent, vous ne voulez pas seulement leur donner ce dont ils ont besoin, mais les faire se sentir spéciaux. Et c’est exactement ce que ressent un client satisfait.

Ceux qui ont atteint une affinité avec une marque sont fiers d’en faire partie en tant que clients. En fait, le fait d’acheter leurs produits ou services auprès de la même entreprise les rassure. Ce sentiment d’accomplissement se manifeste dans la façon dont ils s’expriment dans la vie quotidienne.

Un autre effet généralement perçu par ceux qui sont devenus fidèles à une entreprise, est le fait de s’y rendre constamment, même s’ils n’ont pas envie d’acheter à ce moment-là. Ce comportement est très courant, par exemple chez les clients de la société Apple, qui a connu un succès total en matière de technologie. Leurs clients aiment naviguer dans leurs applications, simplement pour se tenir au courant de ce qu’ils proposent.

Savoir que vous avez de nombreux conseils et que, en fait, en cas de frustrations, la marque répondra et prendra ses responsabilités, est certainement une raison de plus pour devenir non seulement un client régulier de l’entreprise, mais aussi un promoteur de celle-ci.

Il est vrai que ce type de stratégie implique beaucoup d’efforts et de travail d’organisation de la part de ceux qui offrent le produit, cependant, les résultats sont palpables à court, moyen et long terme.

Conclusion

Lorsqu’il s’agit de générer des revenus dans un monde aussi compétitif, il est nécessaire de rechercher une nouvelle approche qui nous permette d’offrir des produits de haute qualité, tout en répondant réellement aux attentes du client.

Il est vrai que cultiver une organisation avec une approche centrée sur le client n’est pas une tâche simple, mais une fois qu’elle est lancée, elle peut représenter l’ouverture d’un cycle très fructueux.

Le monde numérique facilite la tâche des études de marché, alors profitez du potentiel qu’il recèle, apprenez à connaître vos clients et adaptez-vous à leurs normes. Ainsi, vous pourrez travailler sur la base d’un objectif clair qui se traduira par une augmentation des ventes et donc des revenus.

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